SISTEMI TECNOLOGICI, SERVIZI E SPIRITO DI SERVIZIO

Dove: Villa Mirabello, Milano

Il tema

Lezione magistrale a cura di MARCO LISI, GNSS Services Engineering Manager – European Space Agency – Former Special Advisor of the European Commission

Negli ultimi decenni l’economia mondiale si è connotata come un’economia basata sulla fornitura di servizi, piuttosto che sulla mera produzione di beni. Una “economia dell’accesso” piuttosto che di una “economia del possesso”.
L’economia dei servizi non implica la distruzione della tecnologia e della manifattura tradizionalmente intese. Molti prodotti vengono trasformati in servizi e, in generale, i prodotti tendono ad integrare una sempre maggiore componente di servizi.
Il soddisfacimento della maggior parte dei bisogni primari della società (acqua, energia, trasporti, telecomunicazioni), erogati sotto forma di servizi, richiede la creazione di infrastrutture informatiche sempre più grandi, complesse ed estese.
Questi grandi sistemi intrinsecamente basati sulle più avanzate tecnologie dell’informatica e delle telecomunicazioni, sono fra di loro fortemente interdipendenti e tendono a volte a federarsi creando i cosiddetti “sistemi di sistemi”. Ma la sola infrastruttura tecnologica non è da sola sufficiente a garantire un “servizio”. Affinchè un sistema tecnologico divenga un “sistema di servizio” o meglio un’impresa di servizio, è necessario che all’infrastruttura tecnologica si aggiungano in una configurazione dinamica risorse umane, organizzazione ed informazione.
L’utente/cliente è al centro di ogni attività di servizio e la sua soddisfazione è più importante del “come” essa viene ottenuta.
Tecnologia e tecnica non sono più l’obiettivo, ma solo il mezzo.
Questo cambio fondamentale di prospettiva pone anche nuove sfide al management, chiamato a gestire imprese la cui “performance” non è più legata a quantità misurabili “fisicamente”. Si impongono nuovi parametri di misura e controllo, i “Key Performance Indicators”, di natura intrinsecamente statistica, che devono misurare grandezze apparentemente immisurabili, quali la qualità complessiva del servizio e la soddisfazione dei clienti.
Fondamentale è la metabolizzazione profonda, nel più intimo tessuto dell’impresa, dello spirito che anima qualunque fornitura di servizi: lo “spirito di servizio” (chiamatelo “customer focus” se preferite).