CUSTOMER EXPERIENCE – Milano 2014

Dove: Hotel Ramada Plaza, Milano

Il tema

IL PROGETTO

Il 16 aprile scorso si è tenuto a Milano il convegno Customer Experience: innovazione tecnologica e modelli organizzativi, organizzato dalle riviste Sistemi&Impresa e Sviluppo&Organizzazione. Durante la giornata si è affrontato il tema della customer experience dal punto di vista dell’innovazione tecnologica e dei suoi impatti sul modello organizzativo.
Dopo il successo della scorsa edizione, torna in autunno un nuovo appuntamento dedicato al mutato rapporto tra aziende e clienti, con un focus specifico sul marketing strategico.
Il convegno dal titolo “Customer Experience: alla ricerca del marketing perfetto” sarà rivolto a un pubblico rappresentato da imprenditori e manager di aziende di medio-grande dimensione, ovvero il target primario di lettori delle due riviste.

IL TEMA

Lo scenario globale in rapida evoluzione porta con sé una nuova sfida per le organizzazioni. Con l’avvento dei social media e della tecnologia 2.0 mutano radicalmente le modalità d’accesso degli end user ai servizi e agli articoli di consumo. Non è più il brand a dettare le regole del gioco, bensì il consumatore, che può essere una grande opportunità, ma anche una fastidiosa spina nel fianco. Social network, forum, blog, siti di e-commerce e di m-commerce: sono solo alcuni dei territori virtuali in cui le aziende combattono la loro lotta quotidiana per cercare di guadagnarsi la fiducia del consumatore. E insieme ai luoghi virtuali, anche una moltitudine di spazi fisici – flagship store, pop-up store, hybrid store –, concepiti per garantire al cliente la miglior shopping experience possibile.
Più canali, dunque, che devono essere gestiti in maniera simultanea e integrata per una fruizione del prodotto che divenga un’esperienza indimenticabile. Tutto ciò comporta una serie di ricadute. Innanzitutto un moltiplicarsi esponenziale di dati che, se giustamente interpretati, possono aiutare le aziende a ricevere dal proprio ‘pubblico’ un feedback immediato, anticipando e controllando i fenomeni di vendita: a questo serve la business intelligence!
Ma adottare sistemi di monitoraggio delle vendite, fisiche e online, e di analisi dei dati sensibili non basta per far sì che il brand mantenga un’ottima reputazione. Ecco allora che le aziende devono, con urgenza, ragionare su una nuova tipologia di marketing strategico – multi-piattaforma o multi-canale –, introducendo ruoli e professionalità capaci di interfacciarsi con la comunità virtuale e di utilizzare gli strumenti social messi a disposizione. Gestire il cambiamento organizzativo che ciò comporta – lo si faccia internamente o in outsourcing, affidandosi a player specializzati nel migliorare la strategia digitale e gestire in maniera efficace la reputazione online – deve divenire un imperativo assoluto.

Relatori

Elena Abbà, direttore clienti – DMGROUPAldo Agostinelli, digital & web director – SKY e consigliere – IAB ITALIAAndrea Cena, direttore clienti – DMTARGETAndrea Facchini, chief marketing executive – GRUPPO AMPLIFONGianluca Laterza, territory manager italy, greece, turkey, cyprus and malta – TRIP ADVISORGiovanni Luigi Maria Manera, responsabile dello sviluppo delle metodologie applicate alla comunicazione d’impresa – GRUPPO ARETEDemetrio Migliorati, enterprise digital organisation – BANCA MEDIOLANUMGian Carlo Mocci, presidente – AICEX Associazione Italiana Customer Experience

Giorgio Nicastro, presidente e chief experience officer – WAYOUT CONSULTINGAngela Perego, SDA professor – unità sistemi informativi – SDA BOCCONI SCHOOL OF MANAGEMENTRemo Ponti, intranet manager comunicazione interna – INTESA SANPAOLOVincenzo Russi, chief digital officer – GRUPPO MESSAGGERIE ITALIANE S.P.A.Nicoletta Vittadini, web & social media professor – UNIVERSITA’ CATTOLICA DEL SACRO CUORE e direttrice del Master in Digital Communications Specialist – ALMED

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