Mai come in questi ultimi mesi le istituzioni finanziarie sono state al centro dell’attenzione mediatica, non positivamente purtroppo. Il momento contingente dovrebbe però essere un’occasione per ripensare modelli di gestione e di comportamento volti a innescare meccanismi virtuosi di miglioramento. Come dire che dalla crisi è possibile uscirne rafforzati, se si matura la consapevolezza che è necessario modificare alcuni approcci, primo fra tutti il rapporto verso il cliente. Perché è il cliente, in questo momento, che deve essere al centro della nostra attenzione. Un cliente sempre più difficile da fidelizzare perché il mercato gli consente una facile mobilità e i servizi ci si aspetta siano sempre più personalizzati. Come fare? Coerentemente con lo spirito delle nostre testate, abbiamo riunito intorno a un tavolo esperti di Lean Service Management, docenti e alti rappresentati del mondo bancario e assicurativo per capire, insieme, quale potrebbe essere la strada da percorrere. Perché se è vero che dai momenti di crisi sono nate le idee migliori e si è dato avvio ai percorsi più innovativi, è anche vero che è necessario stimolare terreni di confronto costruttivo. Dall’analisi della competizione del mercato retail degli intermediari finanziari, abbiamo approfondito l’approccio Lean Service Management per aiutare la competitività

nel mercato retail, per calarci poi nelle metodologie che consentono, concretamente, di migliorare i servizi riducendo i costi. Ci ha aiutato nello sviluppo del percorso un testo molto concreto: ‘L’eccellenza nei Servizi’, scritto da Alessandro Donetti, uno dei nostri partecipanti, che ha sviluppato e applicato metodologie di Lean Service Management per gli intermediari finanziari. Al nostro tavolo erano presenti Paola Boscaini, Responsabile Reti Agenziali Milano Assicurazioni, Alessandro Donetti, Managing Partner A-CCI, Rodolfo Cavallo, Amministratore Delegato e Direttore Generale Ducato, Carlo Lombardi, Direttore Retail Banco Popolare, Fabrizio Majorana, Direttore Generale Qualità Unicredit Group, Luciano Munari, Professore Ordinario di Economia degli Intermediari Finanziari presso l’Università degli Studi di Parma e docente SDA Bocconi e Davide Storni, Partner A-CCI. Dal dibattito è emerso che la trasformazione ‘lean’ di un intermediario finanziario è possibile e può avere successo. Ad alcune condizioni.